Mengapa Facebook Tidak Membantu Saat Anda Telah Diretas?

CEO Facebook Mark Zuckerberg Justin Sullivan / Getty Images

Ketika akun Facebook Linda diretas, dia tahu persis apa yang harus dilakukan: dia dengan cepat mengatur ulang kata sandinya, lalu masuk untuk menilai kerusakan.

Seseorang telah menggunakan akunnya untuk membuat bisnis palsu di alamat yang tidak ada, lalu menjalankan iklan berbahasa China untuk jam tangan. Dia menghentikan jalannya iklan, tetapi masih memiliki akses ke kartu kredit yang dianggapnya dicuri, yang digunakan peretas untuk membayar iklan tersebut. Dia menghubungi Facebook, dan setelah berminggu-minggu bolak-balik, menyadari betapa sedikit yang dapat dilakukan tim dukungan mereka untuk membantu menyingkirkan akun iklan.

"Saya tidak bisa menghapus kartu kredit atau akunnya," kata Linda, pengacara yang meminta Digital Trends untuk tidak menggunakan nama lengkapnya karena dia adalah korban kejahatan. "Dukungan Facebook mengatakan mereka juga tidak bisa menghapusnya, yang sepertinya bohong mencolok."

Miliaran pengguna Facebook memiliki sedikit jalan keluar ketika akun mereka diretas atau disusupi. Jejaring sosial menggunakan sistem otomatis untuk mendeteksi aktivitas mencurigakan dan mengatur ulang kata sandi orang, tetapi apa pun di luar itu memaksa pengguna untuk melewati labirin yang tidak membantu perwakilan dukungan pelanggan dengan akses administratif terbatas. Atau mereka mungkin tidak bisa menjangkau manusia sama sekali.

Penyelesaian $ 5 miliar baru-baru ini dengan Federal Trade Commission (FTC) membawa serta banyak aturan privasi baru untuk perusahaan, yang menurut CEO Mark Zuckerberg akan membutuhkan pekerjaan "ratusan insinyur." Tetapi ketika datang ke staf layanan pelanggan - perwakilan yang diperlukan untuk menangani pengguna yang bingung atau membutuhkan bantuan setelah peretasan akun - Facebook masih kurang, menurut pendukung konsumen dan pengguna yang telah menangani peretasan secara langsung.

“Secara umum, [layanan pelanggan Facebook] tidak terlalu baik,” kata Jillian York, Direktur Kebebasan Berekspresi Internasional di Electronic Frontier Foundation, sebuah kelompok advokasi kebebasan sipil digital.

Sangat sulit menghubungi manusia yang sebenarnya untuk membantu Anda sehingga penipu telah membuat saluran bantuan Facebook palsu untuk mencuri data atau uang dari pengguna yang frustrasi. York memberi tahu Digital Trends bahwa cara terbaik untuk mendapatkan bantuan di Facebook adalah menjadi terkenal dan memiliki agen yang dapat menangani permintaan untuk Anda, atau mengenal seseorang yang bekerja di perusahaan tersebut.

“Jika Anda mengenal seseorang di perusahaan atau Anda mengenal seseorang seperti saya, yang memiliki akses ke orang-orang di perusahaan, itu bisa sangat mudah,” tambahnya. Tetapi jika Anda salah satu dari miliaran pengguna tanpa koneksi semacam itu, Anda sering terjebak berurusan dengan sistem otomatis, katanya.

Pusat Bantuan Facebook tidak memberi Anda cara yang jelas untuk langsung menghubungi dukungan Facebook. Sebaliknya, pengguna sering kali harus berurusan dengan FAQ, chatbot, dan forum - bukan perwakilan Facebook manusia nyata yang dapat menangani masalah unik yang disebabkan oleh peretasan.

Inilah hal tentang layanan pelanggan Facebook: pengguna mereka sebenarnya bukan pelanggan. Selain pengiklan yang benar-benar membayar Facebook, sebagian besar pengguna adalah produk - Facebook ingin datanya digunakan untuk penargetan iklan. Artinya, ada sedikit insentif bagi Facebook untuk berbuat lebih baik dalam hal memberikan dukungan setelah peretasan atau penghentian penyusupan akun.

"Anda akan berpikir bahwa mereka berkepentingan untuk meningkatkan praktik keamanan mereka," kata Christine Bannan, penasihat perlindungan konsumen di Pusat Informasi Privasi Elektronik. "Tapi sejarah Facebook telah menunjukkan bahwa perusahaan lebih tertarik pada pertumbuhan dan pendapatan iklan dan memprioritaskannya daripada keamanan."

Bryan Haskins, "pengguna yang kuat", adalah pelanggan yang membayar. Dia menggunakan iklan Facebook untuk mempromosikan kedua bisnisnya di Mount Pleasant, Carolina Selatan. Haskins, yang sudah cukup banyak menggunakan Facebook sejak awal, dikunci dari akunnya awal bulan ini karena aktivitas yang mencurigakan. Bahkan alat otomatis Facebook, dia tidak dapat mengaktifkan kembali akunnya - dan terjebak dengan sedikit jalan lain, karena dukungan Facebook biasanya melalui Messenger, yang tidak dapat Anda akses tanpa akun.

"Saya telah mencari di Google setiap nomor yang memungkinkan, tetapi pusat bantuan mereka berfokus pada membantu Anda setelah Anda masuk," katanya. “Saya tidak bisa masuk.”

Jadi akun @facebook saya terkunci sementara. Saya tidak tahu mengapa, dan tidak ada cara untuk menghubungi bantuan langsung. Tidak ada email saya yang ditanggapi, dan saat saya mencoba "membuka" akun menggunakan pusat "Bantuan" mereka, saya mendapatkan layar ini: pic.twitter.com/gdHbSav4Cz

- Bryan Haskins (@HaskinsBryan) 16 Juli 2019

Haskins membeli iklan melalui Facebook untuk mencari klien untuk bisnis hukum dan real estatnya. Tanpa kemampuan untuk masuk, iklannya terus berjalan - dan kartu kreditnya masih ditagih - tetapi dia tidak dapat menanggapi jika calon klien mengirim pesan kepadanya. Dia mencoba mengirim email ke alamat email dukungan phishing dan periklanan Facebook, mengirim pesan di Instagram, menandainya di tweet, dan tidak mendengar balasan.

“Saya hanya tersesat di dunia Facebook,” katanya kepada Digital Trends. “Ini adalah waktu terlama saya tanpa membuka Facebook sejak 2006.”

Setelah satu setengah minggu, dia akhirnya mendapatkan kembali akses ke akunnya pada hari Selasa - tetapi dia tidak pernah mendengar dari Facebook tentang mengapa dia kehilangan akses sejak awal.

Pendukung konsumen mengatakan bahwa Facebook tidak mungkin melihat layanan pelanggan sebagai prioritas, bahkan mengingat penyelesaian FTC $ 5 miliar.

“Facebook adalah perusahaan yang terkenal karena layanan pelanggannya yang buruk - dan terkadang tampaknya tidak ada -,” kata Joseph Ridout, juru bicara Consumer Action. “Tidak satu pun dari penyelesaian [$ 5 miliar] ini tampaknya didedikasikan untuk meningkatkan layanan pelanggan atau membuat antarmuka pengguna lebih mudah dikelola untuk orang-orang yang mengalami masalah.”

“Saya tidak akan mengatakan bahwa mereka tidak mampu menangani masalah privasi konsumen, saya akan mengatakan mereka lebih dari mampu, tetapi mereka sama sekali tidak tertarik karena ini bukan aktivitas yang menguntungkan,” tambah Ridout.

Linda mengalami masalah ini secara langsung ketika dia menghabiskan berminggu-minggu berurusan dengan Facebook mencoba menghapus akun iklan yang dibuat oleh orang yang meretas akunnya. Dalam email antara dia dan Facebook yang ditinjau oleh Digital Trends, perwakilan Solusi Pemasaran Global Facebook awalnya berjanji untuk menghapus akun tersebut pada 1 Juli. Beberapa hari kemudian, perwakilan yang sama mengatakan kepadanya bahwa dia tidak perlu menghapus akun dan bahwa dia akan "baik-baik saja" dengan mereka tetap online. Seorang perwakilan tampaknya mengira dia adalah seorang pengiklan, bukan pengguna biasa yang akunnya yang diretas telah digunakan untuk membeli iklan dengan curang.

Akhirnya, seorang perwakilan memberitahunya bahwa tidak ada seorang pun di Facebook yang memiliki kendali yang cukup atas platform tersebut untuk menghapus akun tersebut.

Layanan Pelanggan FacebookLayanan Pelanggan Pemasaran Facebook Linda mengirim beberapa email bolak-balik dengan perwakilan Facebook yang menolak membantunya setelah akunnya diretas.

"" Meskipun saya memahami bahwa Anda mungkin belum membuat Akun Iklan, atau Manajer Bisnis, kami tidak memiliki cara untuk menghapus Akun Iklan, atau Manajer Bisnis, "tulis seseorang yang mengidentifikasi dirinya sebagai Colleen dengan Solusi Pemasaran Global Facebook .

"Kami sekarang akan mempertimbangkan masalah ini diselesaikan, karena kami tidak dapat memberikan informasi tambahan," tulisnya di email lain.

Linda mencoba menghapus sendiri akun tersebut, tetapi mendapatkan pesan kesalahan. Mereka masih di sana, kartu kredit curian dan semuanya, siap untuk mengaktifkan kembali iklan.

Kartu Kredit FacebookLinda mengatakan dia masih memiliki akses ke kartu kredit orang lain setelah akunnya diretas. Facebook menolak untuk menghapusnya.

“Hanya ada akun tidak sah yang dilampirkan ke saya. Saya benar-benar tidak tahu bagaimana cara kerjanya atau apakah seseorang masih dapat mengaksesnya, ”kata Linda, menambahkan bahwa dia khawatir dia dapat dimintai pertanggungjawaban atas tuduhan penipuan yang dibuat oleh Akun Iklan. "Jika Anda diretas dan seseorang membuat akun palsu ini, mereka akan ada selamanya."

Di perusahaan sebesar Facebook, tim dukungan pelanggan mungkin tidak memiliki jenis akses teknik atau platform yang dibutuhkan untuk benar-benar membantu korban akun yang diretas. Jika perwakilan dukungan adalah kontraktor pihak ketiga - dan Facebook diketahui mempekerjakan ribuan orang untuk berbagai kebutuhan - mereka mungkin memiliki akses yang sangat terbatas ke sistem internal Facebook.

Digital Trends menghubungi Facebook untuk menanyakan berapa banyak perwakilan dukungan yang dipekerjakan perusahaan, apakah mereka penuh waktu atau kontraktor, dan apakah mereka berencana untuk memperluas dukungan pelanggannya setelah penyelesaian FTC senilai $ 5 miliar. Kami tidak mendengarnya, tetapi akan memperbarui cerita ini jika kami melakukannya.

York dari EFF mengatakan bahwa miliaran pengguna Facebook menjadikan pembuatan tugas yang efektif sebagai tugas yang menakutkan, mereka memiliki kewajiban kepada penggunanya untuk membuat sistem yang lebih transparan.

“Saya memahami bahwa mereka mungkin khawatir tentang kelebihan beban karena mereka melakukan hal-hal ini dengan sangat buruk, tetapi saya pikir mereka benar-benar perlu berinvestasi dalam layanan pelanggan yang wajar,” kata York. “Dengan memilih untuk menjaga sistem mereka tetap gratis dan bagaimana mereka ada saat ini, mereka membuat pernyataan tentang bagaimana mereka tidak benar-benar harus membantu siapa pun.”