Bagaimana Desainer Otomatis Mendengarkan Pelanggan dan Menindaklanjuti Masukan Itu

model mobil tanah liat Getty Images

Henry Ford tidak pernah benar-benar berkata, "Jika saya bertanya kepada orang apa yang mereka inginkan, mereka akan mengatakan kuda yang lebih cepat." Namun 100 tahun kemudian, Steve Jobs benar-benar terkenal mengatakan, "Orang tidak tahu apa yang mereka inginkan sampai Anda menunjukkannya kepada mereka."

Itu mungkin benar bagi para visioner seperti Ford, Jobs, dan banyak lainnya yang membawa produk mengganggu ke pasar. Tetapi apakah sikap itu berhasil ketika perancang mobil membuat produk pasar massal untuk bersaing mendapatkan perhatian konsumen? Digital Tends baru-baru ini mengunjungi tim desain Buick di GM Technical Center di Warren, Michigan. Bangunan modern abad pertengahan yang terkenal yang dirancang oleh arsitek Eero Saarinen telah menjadi rumah bagi desain dan upaya rekayasa GM sejak 1956. Kami bertanya kepada beberapa desainer Buick bagaimana masukan dan preferensi pelanggan diterjemahkan ke dalam kendaraan yang ditawarkan untuk dijual.

Membaca yang tersirat

“Kami tidak mendesain mobil dalam ruang hampa,” desak Bob Boniface, direktur desain eksterior dan interior Buick. “Di klinik kami, kami memiliki komponen kuantitatif di mana pelanggan hanya memberi peringkat dan memberikan nomor pada mobil [desain]. Lalu ada bagian kualitatif di mana kami memiliki ruang fokus. Kami menanyakan pendapat orang-orang. "

Bahkan menanyakan pelanggan apa yang mereka pikirkan tentang desain memiliki komponen meta. Ini tentang bagaimana para desainer mendengarkan tanggapannya.

2018 Buick LaCrosse Avenir General Motors

“Kami mungkin berkata, jika Anda tidak menyukai mobil ini, beri tahu saya mengapa Anda tidak menyukainya,” jelas Boniface. “Kita mungkin belajar sesuatu dalam alasan mereka tentang mengapa mereka tidak menyukainya. Mungkin mereka tidak menyukainya karena mereka tradisionalis dan mereka hanya menyukai apa yang telah mereka lihat. Tapi, apa yang mereka katakan sebenarnya adalah kabar baik, karena itu memberi tahu kita kemana harus mengambil proses itu. ”

"Jika Anda tidak menyukai mobil ini, beri tahu saya mengapa Anda tidak menyukainya."

Proses pengelompokan fokus lebih banyak tentang mendapatkan sikap mendasar pelanggan tentang mobil.

“Satu hal yang tidak kami lakukan adalah bertanya kepada mereka bagaimana mereka akan merancang mobil,” kata Boniface. “Jika kami menunjukkan video mobil kepada mereka, mereka mungkin berkata, 'Saya tidak suka itu, saya ingin gril dinaikkan.' Jadi, oke pelanggan mau naik gril. Kami tidak akan pernah melakukan hal seperti itu. Kami menganggap semua yang mereka katakan di bawah nasihat. Ini tidak seperti kompas, kita tidak pergi ke tempat yang mereka suruh. Kami mempertimbangkan komentar mereka, tetapi itu hanya satu poin data bagi kami. ”

Menyeimbangkan pelanggan saat ini dan masa depan

Dalam beberapa hal, Tesla membuatnya mudah. Tanpa sejarah merek untuk dihormati dan tidak ada yang mengharapkan sesuatu secara khusus, Elon Musk dan desainernya benar-benar memiliki selembar kertas bersih. Merek yang sudah mapan memiliki basis klien yang mengharapkan konsistensi, tetapi penting juga untuk membawa pelanggan baru ke perusahaan dengan ide-ide segar.

Tesla Roadster Tesla

“Kami tidak ingin bahasa desain kami mengarah ke bagian yang lebih sempit dari populasi klien,” Boniface memperingatkan. “Sebenarnya justru sebaliknya. Kami ingin memperluas daya tarik kami dan jika kami kehilangan beberapa tradisional di luar sana, maka kami berharap mereka lebih dari sekedar digantikan oleh demografi yang lebih muda yang benar-benar dapat bergerak melalui tahapan kehidupan mereka bersama kami. Itulah cara Anda memajukan merek. "

Industri otomotif berada dalam periode perubahan yang cepat, dan merek seperti Buick dengan sejarah seabad harus beradaptasi sambil tetap mempertahankan identitas mereka di benak konsumen.

“Dunia otonom, listrik, sel bahan bakar, semua hal di masa depan ini ditujukan untuk pembeli yang lebih muda,” kata Boniface. “Mereka adalah orang-orang yang ingin Anda bawa ke merek sekarang. Tapi kami tidak memiliki bola kristal saat ini. "

Menghormati masa lalu sambil menatap masa depan

Hampir setiap pembuat mobil suka mempertahankan elemen desain khas yang membuat mereknya berbeda dan dapat dikenali. Tujuh celah kisi Jeep, atau kisi ginjal ganda BMW mengumumkan merek mobil dari kejauhan.

“Kita harus menemukan cara untuk menenangkan pelanggan dengan cara yang tidak mereka duga.”

“Kami tidak membuang elemen tradisional yang telah membuat gaya Buick seperti dulu,” kata Rob Cameron, manajer desain eksterior Buick. “Maksud kami ini adalah interpretasi ulang. Ini memperkenalkan sesuatu yang kami rasa baru dan menginspirasi. Kami menggunakan prinsip-prinsip yang menjadi dasar merek kami sejak tahun tiga puluhan, empat puluhan, dan lima puluhan. Kami menunjuk kembali ke sana dan menggunakannya sebagai inspirasi. Ini tidak seperti rekor rusak, tetapi menggunakan prinsip yang mungkin Anda katakan tidak lekang oleh waktu, untuk menginspirasi diri Anda lagi. "

Pada akhirnya, bahkan ketika mereka bekerja dalam batasan pasar yang ada dan merek yang sudah lama berdiri, ada banyak peluang untuk membayangkan masa depan dan menciptakan pengubah permainan yang tidak terduga.

"Ini adalah eksplorasi masa depan mobil," kata Cameron. “Karena lanskap pasar otomotif selalu berubah, kami harus menemukan cara untuk menenangkan pelanggan dengan cara yang tidak mereka harapkan.”

Henry Ford dan Steve Jobs akan memahami hal itu dengan sempurna.