Cara merusak reputasi Anda dalam satu utas email: Kisah Ocean Marketing

Selama beberapa dekade, kita semua telah mendengar ungkapan bahwa tidak ada yang namanya pers yang buruk. Ini salah. Mungkin itu mungkin benar 20 tahun yang lalu, tetapi segalanya berbeda sekarang. Internet bisa menjadi wanita simpanan yang kejam, dan berkat keinginan dunia yang terhubung secara sosial, bahkan kecerobohan kecil pun dapat mengubah masalah kecil menjadi masalah besar. Kadang-kadang hal-hal yang diambil di luar konteks atau disalahartikan dapat menjadi faktor penentu bagi individu atau kelompok, biasanya secara tidak adil. Ini bukan salah satunya.

Sulit untuk salah menafsirkan perwakilan perusahaan yang mengatakan kepada pelanggan untuk "mengenakan topi anak laki-laki besar Anda dan menunggu," sebelum mengancam akan menjual barang pelanggan di Ebay. Tapi itulah yang terjadi ketika seorang pelanggan bernama Dave mengirim email ke Ocean Marketing untuk memastikan status pesanan yang dia lakukan beberapa bulan sebelumnya untuk periferal yang bekerja dengan pengontrol game, yang disebut The Avenger.

Setelah perkiraan tanggal rilis datang dan pergi tanpa pemberitahuan atau update status apapun, pada 16 Desember Dave memutuskan untuk mengirim email dan meminta update status. Masuki perwakilan layanan pelanggan terburuk di dunia: Paul Christoforo dari Ocean Marketing.

Sekarang, Dave tidak mengirim email dengan api saat menekan tombolnya. Dia tidak memulai email dengan "Dear Dirty SOBs," atau meremehkan ibu siapa pun. Dia jelas sedikit kesal, tetapi masih menghormati dan bahkan mengakhiri email dengan pujian produk dan selamat tinggal yang baik:

“Saya memesan 2 pengontrol PS3 yang akan datang (faktur xxxxxxxxx — 3 Nov 2011). Adakah peluang untuk mendapatkan pembaruan kapan item ini akan dikirimkan? Saya tidak terlalu senang dipaksa membayar di muka, lalu tanggal yang diiklankan "Awal Desember" dilewatkan sepenuhnya tanpa pembaruan apa pun tentang ketersediaan. Saya benar-benar membutuhkan salah satunya untuk hadiah X-mas juga. Bagaimanapun, berharap untuk akhirnya menggunakan salah satu dari anak nakal ini. Terima kasih dan selamat liburan. ”

Rupanya ini adalah hal yang salah untuk dilakukan. Beberapa email berikutnya adalah pelajaran minimalis dari perwakilan layanan pelanggan. Daripada hanya membalas email pertama dan memberikan pembaruan status lengkap, termasuk perkiraan pengiriman baru dan alasan penundaan, Christoforo mulai menarik keluar utas email dengan tanggapan yang sangat samar.

Balasan pertama datang dengan jawaban samar dan samar, "17 Desember".

Apakah itu berarti barang tersebut akan dikirim pada 17 Desember? Apakah akan tiba pada 17 Desember? Apakah dia akan menerima pemberitahuan pada 17 Desember? Dave membalas email tersebut, berterima kasih kepada Christoforo atas balasan yang cepat, kemudian meminta klarifikasi tentang apa yang secara khusus diharapkan pada 17 Desember.

Christoforo kemudian membalas email satu kalimat yang membingungkan sekaligus menyakitkan secara tata bahasa, "Mereka masih belum dikirim dalam perjalanan ke sini dari China."

Ini berlangsung beberapa saat.

Dave terus mengirim email kepada Christoforo, mencoba memeras setidaknya satu ons informasi berguna yang sebenarnya darinya. Melalui beberapa email, menjadi jelas bahwa produk tersebut ada di dalam negeri, tetapi belum dikirim, dan kemungkinan besar tidak akan tiba tepat waktu untuk Natal.

Dave, yang pasti semakin frustrasi, kemudian bertanya mengapa pesanan baru dijanjikan diskon $ 10, sementara dia telah menunggu 2 bulan dan tidak menerima manfaat atas kesetiaannya. Dia menyarankan bahwa mungkin lebih baik membatalkan pesanan dan menggantinya dengan harga diskon yang baru. Dia juga mengajukan pertanyaan jujur ​​tentang masalah kompatibilitas dengan produk lain. Jawaban Christoforo sama membingungkan dan lucu (untuk semua orang kecuali Dave, mungkin).

“Ya, ini dapat digunakan dengan xtend play jika Anda melepas stand dan tidak ada yang diizinkan untuk membatalkan dan memesan ulang jika kami menangkap ada yang melakukannya, kami hanya akan membatalkan pesanan Anda secara bersamaan dan Anda dapat membelinya secara eceran di tempat lain.

“Hal-hal terjadi di bidang manufaktur jika Anda tidak senang, Anda memiliki 7 hari sejak barang Anda dikirimkan untuk pengembalian dana. Anda menempatkan pesanan di muka sama seperti judul perangkat lunak apa pun yang mendapat tanggal pindah karena tweak dan bug tidak berhasil dan GameStop atau tempat lain menyimpan uang Anda dan saya yakin Anda tidak mengeluh atas aktivitas atau game epik jadi pakai topi besarmu dan tunggu seperti orang lain. Manfaatnya adalah tanda dari appreaciation kami untuk semua orang tidak ada yang istimewa termasuk Anda atau pembeli pertama kali. Jangan ragu untuk membatalkan kami membutuhkan unit kembali dipesan 11.000 unit sehingga 2 Anda akan cepat habis. Mungkin saya sendiri akan menempatkannya di eBay seharga 150,00. Semoga harimu menyenangkan Dan. ”

Mari kita hancurkan, oke? Dalam satu email, Paul berubah dari tidak membantu menjadi benar-benar bermusuhan, menghina Dave berulang kali, dan menggembungkan status produk ke tingkat yang mendekati mitos. Ini seperti trifecta perwakilan layanan pelanggan yang buruk.

Dave memutuskan bahwa sudah waktunya melepas sarung tangan. Balasan berikutnya jauh lebih lama dan menunjukkan ketidakpuasannya. Sebagai tambahan, dia juga meng-CC beberapa situs web game, termasuk Kotaku, IGN, dan situs web Penny Arcade – yang memiliki transkrip lengkap dari percakapan tersebut.

Bahkan dengan banyak pihak yang sekarang terlibat, daripada hanya mengakui bahwa mereka salah langkah dan meredakan situasi dengan salah satu dari selusin cara yang berbeda dan tidak menyakitkan, Christoforo memutuskan untuk pergi ke arah yang berlawanan, dan malah menghina Dave berulang kali sebelum memanggilnya seorang anak kecil, mengklaim bahwa dia mengenal editor dari banyak situs web yang termasuk dalam email, dan kemudian kehilangan akal sehatnya di suatu tempat selama proses tersebut.

“Kami benar-benar menghargai pelanggan kami tetapi terkadang kami mendapatkan anak-anak seperti Anda, kami hanya harus menyudutkan Anda dengan topi bodoh Anda. Sampai jumpa di CES, E3, Pax East….? Oh, tunggu Anda harus bertanya kepada ibu dan ayah, Anda bukan seorang profesional industri dan Anda tidak punya uang untuk sekejap, Anda baru saja diberi tahu. "

Sekarang, Paul telah membuat banyak kesalahan interpersonal pada saat ini, tetapi mungkin tidak ada yang sebodoh mengungkit Pax East. Hal ini menarik perhatian Mike Krahulik, salah satu orang di balik situs Penny Arcade dan pameran berikutnya di Pantai Timur dan Barat. Krahulik menjawab dan memberi tahu Paul bahwa dia akan membatalkan semua stan yang dimiliki Ocean Marketing di Pax East. Tanpa gentar, Christoforo memutuskan untuk meningkatkan retorikanya, dan dalam prosesnya tidak hanya menghina salah satu kelompok yang lebih berpengaruh dalam permainan, tetapi juga menjadi sumber untuk apa yang pasti akan berubah menjadi beberapa meme internet (lihat gambar di sebelah kanan).

Setelah menghina pertunjukan Pax East dan mengklaim bahwa dia secara pribadi mengetahui penyelenggara pertunjukan, Christoforo entah bagaimana berhasil bekerja karena dia mengenal Walikota Boston. Aneh sekali.

“Oke, Mike, terserah apa pun yang Anda katakan, apakah Anda yakin jam berapa tidak di Boston. Saya berbicara dengan orang yang menjalankan acara di Boston tahun lalu. Jika Anda membiarkan beberapa anak kecil memengaruhi Anda melalui pesanan sebelumnya maka kami tidak ingin menjadi pertunjukan Anda, saya akan tetap hadir jadi temui saya, saya lahir dan besar di Boston Saya tahu orang-orang yang menjalankan kota luar dalam. Hati-hati dengan cara Anda berbicara dengan orang yang tidak pernah Anda kenal, siapa yang mereka kenal. Ini adalah industri kecil dan semua orang mengenal semua orang. Aktingmu seperti douchbag bukan itu penting pax east pax west, e3, CES, Gamer Con, SSXW, Comic Con, Jerman Aku ada di semua tempat. Jika kita ingin berada di sana, kita akan berada di sana dengan lencana industri atau dengan stan yang menurut Anda tidak dapat digabungkan dengan penyu pantai, Callibur atau Koy Christmas, saya tidak bisa membuat Kevin Kelly menarik beberapa hal atau G4, Paul Eibler Mantan CEO take 2, Rich Larocco Konami,Cliff Blizinski Epic yang sedang mengerjakan versi persneling, Activision yang sedang mengerjakan MW3 dan Bundel Spider man, Pemilik Pusat Konvensi sendiri, Walikota Boston, ayo Bud Anda menjalankan pertunjukan hanya itu yang Anda lakukan dan menyewa pusat di Kota-kota yang Anda tidak memiliki daya tarik tentang siapa yang Anda tidak tahu apa yang Anda lakukan. Saya akan melihat ruang di mana pun saya inginkan, dengan siapa yang saya inginkan saat saya inginkan dan di mana saya ingin begitu banyak cara di sekitar Anda dan begitu banyak koneksi dalam industri ini konyol. Bagaimanapun, saya tidak punya masalah dengan Anda Sean Buckley Engadget, Scott Lowe IGN dan daftarnya terus bertambah. Anak-anak kecil tidak senang dengan masalah mulai PRA ORDER dan Anda mengirim email kepada kami, dia adalah pelanggan kecuali Anda adalah pacarnya, maka Anda harus berpihak pada perusahaan bukan pelanggan. Hati-hati"Activision yang bekerja dengan MW3 dan Spider man Bundle, Pemilik Pusat Konvensi itu sendiri, Walikota Boston, ayo Bud Anda menjalankan pertunjukan hanya itu yang Anda lakukan dan menyewa sebuah pusat di Kota yang Anda tidak memiliki semua hal tentang siapa yang Anda kenal bukan apa yang kamu lakukan. Saya akan melihat ruang di mana pun saya inginkan, dengan siapa yang saya inginkan saat saya inginkan dan di mana saya ingin begitu banyak cara di sekitar Anda dan begitu banyak koneksi dalam industri ini konyol. Bagaimanapun, saya tidak punya masalah dengan Anda Sean Buckley Engadget, Scott Lowe IGN dan daftarnya terus bertambah. Anak-anak kecil tidak senang dengan masalah mulai PRA ORDER dan Anda mengirim email kepada kami, dia adalah pelanggan kecuali Anda adalah pacarnya, maka Anda harus berpihak pada perusahaan bukan pelanggan. Hati-hati"Activision yang bekerja dengan MW3 dan Bundel Spider man, Pemilik Pusat Konvensi itu sendiri, Walikota Boston, ayo Bud Anda menjalankan pertunjukan hanya itu yang Anda lakukan dan menyewa sebuah pusat di Kota yang Anda tidak memiliki semua tentang siapa yang Anda kenal. bukan apa yang kamu lakukan. Saya akan melihat ruang di mana pun saya inginkan, dengan siapa yang saya inginkan saat saya inginkan dan di mana saya ingin begitu banyak cara di sekitar Anda dan begitu banyak koneksi dalam industri ini konyol. Bagaimanapun, saya tidak punya masalah dengan Anda Sean Buckley Engadget, Scott Lowe IGN dan daftarnya terus bertambah. Anak-anak kecil tidak senang dengan masalah mulai PRA ORDER dan Anda mengirim email kepada kami, dia adalah pelanggan kecuali Anda adalah pacarnya, maka Anda harus berpihak pada perusahaan bukan pelanggan. Hati-hati"Walikota Boston, ayo Bud, Anda menjalankan pertunjukan hanya itu yang Anda lakukan dan menyewa sebuah pusat di Kota Anda tidak memiliki daya tarik tentang siapa yang Anda tidak tahu apa yang Anda lakukan. Saya akan melihat ruang di mana pun saya inginkan, dengan siapa yang saya inginkan saat saya inginkan dan di mana saya ingin begitu banyak cara di sekitar Anda dan begitu banyak koneksi dalam industri ini konyol. Bagaimanapun, saya tidak punya masalah dengan Anda Sean Buckley Engadget, Scott Lowe IGN dan daftarnya terus bertambah. Anak-anak kecil tidak senang dengan masalah mulai PRA ORDER dan Anda mengirim email kepada kami, dia adalah pelanggan kecuali Anda adalah pacarnya, maka Anda harus berpihak pada perusahaan bukan pelanggan. Hati-hati"Walikota Boston, ayo Bud, Anda menjalankan pertunjukan hanya itu yang Anda lakukan dan menyewa pusat di Kota Anda tidak memiliki daya tarik tentang siapa yang Anda tidak tahu apa yang Anda lakukan. Saya akan melihat ruang di mana pun saya inginkan, dengan siapa yang saya inginkan saat saya inginkan dan di mana saya ingin begitu banyak cara di sekitar Anda dan begitu banyak koneksi dalam industri ini konyol. Bagaimanapun, saya tidak punya masalah dengan Anda Sean Buckley Engadget, Scott Lowe IGN dan daftarnya terus bertambah. Anak-anak kecil tidak senang dengan masalah mulai PRA ORDER dan Anda mengirim email kepada kami, dia adalah pelanggan kecuali Anda adalah pacarnya, maka Anda harus berpihak pada perusahaan bukan pelanggan. Hati-hati"Saya tidak punya masalah dengan Anda Sean Buckley Engadget, Scott Lowe IGN dan daftarnya terus bertambah. Anak-anak kecil tidak senang dengan masalah awal PRA ORDER dan Anda mengirim email kepada kami, dia adalah pelanggan kecuali Anda adalah pacarnya, maka Anda harus berpihak pada perusahaan bukan pelanggan. Hati-hati"Saya tidak punya masalah dengan Anda Sean Buckley Engadget, Scott Lowe IGN dan daftarnya terus bertambah. Anak-anak kecil tidak senang dengan masalah awal PRA ORDER dan Anda mengirim email kepada kami, dia adalah pelanggan kecuali Anda adalah pacarnya, maka Anda harus berpihak pada perusahaan bukan pelanggan. Hati-hati"

Akhirnya Paul tampak mendapatkan kembali kewarasannya dan mencoba memuluskan segalanya dengan Krahulik, yang tidak menggigit. Paul kemudian menandatangani serangkaian penghinaan terhadap Penny Arcade dan beberapa ancaman, termasuk janji agar tim pemasarannya memulai kampanye kotor.

Kabar baik untuk Ocean Marketing adalah bahwa dengan cara yang benar Paul, mereka mendapatkan banyak perhatian saat ini. Sedemikian rupa sehingga feed Twitter situs tersebut, @OceanMarketting [sic], dibanjiri oleh begitu banyak komentar negatif sehingga berganti nama menjadi @OceanStratagy [sic]. Editor IGN Scott Lowe, yang dikutip Christoforo sebagai referensi pribadi, memposting di halaman Twitter Ocean Marketing bahwa IGN tidak mendukung komentar apa pun yang dia buat dan bahwa transaksi mereka selalu dirusak oleh perilaku tidak profesional, dan Engadget menggemakan sentimen itu. Mengenai produk, halaman Amazon untuk The Avenger controller telah memiliki lebih dari 100 ulasan hari ini, semuanya negatif 1 dari 5 ulasan bintang, semua mengutip Ocean Marketing sebagai masalah (dengan pengecualian satu peringkat bintang 5 yang dimaksudkan sebagai lelucon).

Anda hampir harus mengagumi keterputusan Christoforo dengan kenyataan. Dia tidak hanya menghina pelanggan yang membayar tanpa alasan yang jelas, dia juga menghina penyelenggara pameran dagang, editor dari beberapa situs web terkenal, dan merusak reputasi perusahaannya sendiri. Tapi hei, setidaknya orang sekarang tahu tentang pengontrol The Avenger, jadi misi selesai.